RZWN spreekt over patiënt beleving op seminar in Leusden

Josien Veris sprak op 12 november tijdens het CX & EX Seminar van het bureau Altuïtion dat is gespecialiseerd in klant- en medewerkers beleving (customer- en employee experience). Ruim 500 aanwezigen met een achtergrond en/of belangstelling in dit vakgebied kwamen in het Afas theater in Leusden bij elkaar voor dit jaarlijks terugkerende event. Zij vertegenwoordigen grote en kleinere bedrijven, organisaties en overheden uit vrijwel alle sectoren, dus ook uit de zorg.

Dit keer waren 3 bestuurders uitgenodigd om vanuit hun perspectief naar klant- en medewerkersbeleving te kijken. Marieke Snoep (raad van bestuur KPN), Mario Broos (raad van bestuur BAM) en Josien Veris (bestuurder van RZWN). Een mooie gelegenheid RZWN neer te zetten en te duiden dat er veel raakvlakken met het CX gedachtegoed zijn, ook al wordt dat in de zorg niet zo expliciet genoemd. “Bij ons is de klant patiënt en gaat het vooral om de mens achter de ziekte en diens kwaliteit van leven. Om dat goed te waarborgen moeten we eerste begrijpen wat die specifieke patiënt nodig heeft aan zorg en begeleiding om vervolgens de ‘life journey’ in de volle breedte in te richten”, aldus Josien Veris. Die patiënt beleving centraal stellen was juist één de redenen om 10 jaar geleden met RZWN te beginnen. Medewerkers spelen daarin een cruciale rol. Josien Veris: “wij behandelen patiënten in een niet-klinische omgeving, gastvrij en snel. Onze medewerkers zijn betrokken en zetten voor de patiënt graag even dat stapje extra als gaat om aandacht en begeleiding”.

De bestuurders benadrukten in de discussie met de zaal dat een klantgerichte cultuur geen zaak van “grote stappen, snel thuis” is maar zorgvuldigheid  en betrokkenheid van de top en de hele organisatie vereist. Iets van iedere dag en hoe concreter de acties, des te groter zijn de resultaten. In de woorden van Josien Veris “het is en blijft een ontdekkend proces”.

Zie voor de uitgebreide samenvatting en informatie over het seminar de volgende website:  https://seminar-altuition.nl/terugblik/